俄かエバンジェリストが語るカスタマーサクセスの本質（ﾄﾞﾔｧ）
やあ （´・ω・｀)
ようこそ、神谷町RPAブログへ。
この RPA そもそも論はサービスだから、
（ご興味あれば）まず読んで落ち着いて欲しい。
うん、「また」なんだ。済まない。
仏の顔もって言うしね、
謝って許してもらおうとも思っていない。
でも、このタイトルを見たとき、
君は、きっと言葉では言い表せない
「ときめき」みたいなものを感じてくれたと思う。
殺伐とした世の中で、そういう気持ちを忘れないで欲しい、
そう思って、この記事を書いたんだ。
じゃあ、注文を聞こうか。
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この記事は、cmkt(カスタマーマーケティングミートアップ) Advent Calendar 2019 に参加してます。
えー、冒頭にも書いた通り、
タイトルは釣りです。
この記事では、カスタマーサクセスについて
私が感じたことや、疑問に思ったことなどを
徒然と書いていきます。
そんなに詳しくないので、お手柔らかに頼むゾ☆彡
そもそもオマエ、誰やねん？カスタマーサクセスの何を知ってるの？
誰やねん？
元々は SE をしていて、その後、コンサル、営業、
市場開発、プリセールスを経て、2019年7月から
エバンジェリスト。
SE 経験以外は、ソフトウエア企業に勤めていました。
現在３社目。全て外資系の会社です。
オレとカスタマーサクセス（接触篇）
前の会社は、データベースで有名な会社でしたが、
データベースとはあまり関係ないことをしてました。
そこでクラウドサービスの販売がはじまり、
2016年くらい？から会社の中でも「カスタマーサクセス」
というタイトルの人が目立ち始めたような気がします。
したがって、私はカスタマーサクセスをやった
こともないし、中身にも詳しくないです。
製品ベンダーのコンサルもやっていたので、
「コンサルと似たようなもんかな」というのが
率直な理解でした。
いまの会社に入るまでは。
オレとカスタマーサクセス（発動篇）
2018年に転職し、いまの会社に入ると、あまり
カスタマーがサクセスしてないケースに何度も
ぶつかりました。
これはいろいろと理由がありますが、ここでは
割愛します。
いまの会社にカスタマーサクセスという人は
いた（いる）んですけど、なにぶん、リソースが
少ないので、何とかカスタマーをサクセスさせる
方法を考えなくては・・・というのが急に必要に
なり、昨年から今年にかけて、俄かに勉強しはじめた
・・・というのが、偽らざる現状です。
ぬぐい切れない疑問：カスタマーサクセスって、本当に必要？
そんなに難しいプロダクトなのか？
最初に思ったのはコレ。
マニュアルとかガイドを読んで、自分で試して、
わからなかったら（いろいろな）人に聞く。
・・・そういうはじめ方（オンボーディング）で
出来るようにならず、カスタマーサクセスなる人
が必要、となると、どんだけ難しいプロダクト
なんだ？・・・という疑問です。
もちろん、世の中にはオンボーディング
情報がわかりにくいプロダクトはあります。
特に海外の製品は、言葉の関係もあって、
とっつきにくいケースが散見されます。
ただ、そういう場合はオンボーディング情報を
まとめてWebサイトとかコミュニティとか
ブログとか wiki で公開すれば良いだけです。
事実、私も2019年の頭にオンボーディング情報を
ひとつにまとめて、いろいろなチャネルで発信しました。
☝これはブログ版。
カスタマーサクセスってオンボーディングを
スムーズにする役目？だとしたら、
それをセルフサービス化できない、
そんな難しいプロダクトのためなのかなぁ？
・・・というのは、しばしば疑問に感じたことです。
お金は取るの？取らないの？・・・なんで取らないの？
次に思ったのがこれ。
データベースが得意な会社でも、今の会社でも、
カスタマーサクセスは基本的にお金を取らない
無償のワークなんですよね。
でもこれは、有償の製品コンサルをやっていた経験から
見ると、なんか中途半端な印象があります。
無償のワークって、どうしても本気度が落ちるというか、
十分な価値を生めない気がします。
本当にカスタマーをサクセスさせる請負人なら、
有償で期限を切って成果物を決めて、キッチリやった
方がいいんじゃないの？
・・・と思った次第です。
結局は、よろず相談の相手？
カスタマーサクセスって、結局は顧客のよろず相談の
相手になって、Hub的な位置づけになっちゃうような
気がします。
ただ、そういう場合、カスタマーサクセスには顧客の
経験が求められるような・・・要は、顧客としてその
プロダクトの導入責任者として活躍し、そこから
プロダクト側に転職してきた、みたいな経歴が必要な
気がします。
そんな人・・・なかなかいなくないですか？？
顧客の声を吸い上げるなんて、本当にできる？・・・というか必要？
ここがカスタマーマーケティングにつながるところだと
思うんですけど、これも難しい。。
結局、顧客の声というのは、、
いやもう、これに尽きる。
「顧客のニーズを満たす」には最大の弱点があって、顧客は自分のニーズをわかっていないという点。
— 小木曽一馬 / KazumaOgiso (@ogisokazuma) 2019年12月9日
営業で売れないケースの1つとして顧客の言葉を真に受けて、表面的な便益しか提案していないことがあるけど、顧客の目線は大事だけど先回りしてニーズに気づかせることが、実は最も大事だったりする。
「製品ベンダーに言いたいこと」の
アンケートを見ると、必ず入っているのが
「もっと安くしてくれ」。
・・・じゃあ、もっと値下げして、機能追加や保守の
体制をショボくしていけば満足なのかと言うと、
それも違う・・・はず。
顧客の声を聴く、と言うのは、アンケートを取って
集計することとイコールじゃないですよね。
じゃあ、どうしたら？・・・っていうのが、
難しいと思うんですよ。
正しい顧客に売る、なんてキレイ事なんじゃあないの？
何が正しいか、本当にカスタマーサクセスに判断できるのか？
売らなければトラブらない問題
売った後のトラブルを避ける究極の方法。
それは、売らないことです。
この単純な方程式は、単純なだけあって、超強力です。
ポストセールスに売る／売らないの権限を持たせると、
情熱が十分に無い限り売らないという方向に傾いて
いきます。
でもそんなんじゃ、会社がそもそも終わってしまう・・・
カスタマーサクセスが売る／売らないの判断に、口を
だしても大丈夫なのか・・・私はちょっと心配です。
アハトアハト問題
皆さんはアハトアハトをご存知ですか？
☟のことです。
アハトアハト、つまり 8.8cm FlaK 18/36/37 は、
飛行機を撃ち落とすための高射砲として設計されましたが、
水平にして戦車を撃った方が効果的なケースが多く、
ほとんどの場合、対戦車砲や戦車の主砲として使われました。
つまり、高射砲としては、あまり使われませんでした。
もし、当時のクルップ社にカスタマーサクセスがいたら、
この現状を見て、何と言ったでしょうか。
「ちゃんと高射砲として使え」・・・って言うでしょうか。
製品の正しい使い方って、必ずしも製造元が考えたとおり
にはいかないものです。
そのとき、カスタマーサクセスは、どうすべきなのか。
問題提起からの、流れるような結論の押し付け
神谷町RPAブログのスタイル、
それは唐突に自分なりのまとめをして、
押し付けていくスタイルです。
キヌアは鳥の餌か
皆さんはキヌアをご存知ですか？
キヌアは、栄養価が高く、健康的な主食の候補として
あげられますが、見た目は完全に鳥の餌です。
もし、あなたがキヌアの栽培・輸入・販売を手掛ける企業
のカスタマーサクセスだったら。そして、自社のキヌアが
鳥の餌として消費されていたら、どうしたら良いでしょうか。
鳥の餌にしてはたけーな、とクレームをもらっている状態からスタート！
これは鳥の餌じゃないんですよ、って話をするわけですが、
「話は分かったけど…やっぱり主食はご飯にするわ」
って感じで、簡単ではないはずです。
感動体験が必要だよ！
☟
☟
カスタマーサクセスに求められていることは、本当のサクセスを突き止めて押し付けることだ
最初に書いたように、ただオンボーディングをする
だけの人ではないと思います。
いや、まぁオンボーディングすら出来てなかったら、
もちろん、オンボーディングを強化しなきゃいけないけど。
じゃあ受容（Adoption）とか最適化（Optimize）って
いうフェーズになると思うんですけど、そこで何をするか、
ということなんだと思います。
それがよろず相談とか、技術者とのブリッジとか、
まぁ、そういうのもゼロではないけど、
大事なのは、本当のサクセスを突き止めて、
押し付けることだと思います。
本当のサクセスを突き止める
さっき、アハトアハト問題で書きました。
本当のサクセスって、製品の提供元が机の上で
考えたものだけじゃなく、顧客に対する真摯な
観察から発見できるものだと思います。
自社の考え方を押し付けるのもひとつの
やり方ですが、やはり双方向のやり取りがないと、
サクセスは突き止められません。
本当のサクセスを押し付ける
自社の考え方の押し付けではダメだと思いますが、
本当のサクセスを突き止めたら、これは押し付けない
とダメだと思います。
キヌアは鳥の餌か、で書いたように、
キヌアを主食にするのが本当のサクセスであれば、
感動体験で押し付けていくしかない！
オソマおいしい
そう考えると、カスタマーサクセスの活動が
無償なのも、ちょっとわかる気もします。
成果物と期間を定義する有償のデリバリは難しい。
本当のサクセスの発見と押し付けをするわけですから。
まとめ
- カスタマーサクセスの仕事は、オンボーディング支援とか、よろず相談室みたいな側面もあるとは思うが、真の活動は本当のサクセスを突き止め、押し付けることだと思う
- クルップ社のカスタマーサクセスはアハトアハトを高射砲として使うように、様々なワークショップやユーザーコミュニティで働きかけたが、その努力は無駄に終わった（嘘）
- キヌアは鳥の餌
- オソマおいしい
たまには RPA から離れた記事もイイよね！
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